25 setembro, 2010

Tirando dúvidas em fóruns

Há muito tempo venho acompanhando o fórum de Silverlight do MSDN Brasil, tirando dúvidas e ajudando outros desenvolvedores com problemas. Por ser bastante ativo nesse fórum acabei sendo nomeado como um de seus moderadores, o que me dá acesso para fazer algumas coisas como mover questões, editar e bloquear posts de outras pessoas, marcar perguntas como respondidas, etc…

Após um tempo a gente começa a notar certos padrões, e um que fica bem evidente para quem acompanha fóruns é que a grande maioria das pessoas não sabe usá-los corretamente. Fóruns são uma base de conhecimento com dúvidas e respostas para ser consultada e utilizada em caso de necessidade. Veja como um fórum é normalmente usado:

  • Usuário encontra um problema ou tem uma dúvida
  • Acha o site de fóruns do MSDN (ou qualquer outro)
  • Acha a tela de postar dúvida, preenche a descrição, preenche o título e envia
  • Aguarda uma resposta e depois não volta mais

O que há de errado nesse comportamento? Esse usuário não tirou proveito da ferramenta em vários pontos chave e usou o fórum como se fosse um sistema de suporte.

  1. Esse usuário não pesquisou para ver se a dúvida/problema dele já estava no fórum. Talvez alguém já houvesse passado por isso e ele já conseguisse a resposta na hora.
  2. Ao postar a dúvida ele começou preenchendo a descrição do problema e deixou o título para depois (talvez nem tenha percebido o campo e tenha preenchido só quando a validação da tela informou que era obrigatório). O problema disso é que o título acaba sendo preenchido com qualquer coisa, o que não ajuda para que a dúvida seja encontrada e respondida logo. Há também casos que são ao contrário onde a pessoa faz uma pergunta bem genérica no título e não detalha o cenário na descrição. Não podemos também esquecer dos casos em que a pessoa submete a dúvida no tópico/categoria errada do fórum.
  3. Após ter sua pergunta respondida o usuário muitas vezes simplesmente utiliza a resposta e não atualiza o fórum informando que aquela é a resposta. Na maioria dos casos o usuário só voltará ao fórum se a resposta não resolver o problema dele.

Esse tipo de comportamento é ruim para os fóruns pois acaba gerando informações redundantes, retrabalho e inconsistência nas respostas. Eis como o fórum deve ser usado:

  • Usuário encontra um problema ou tem uma dúvida
  • Acha o site do fórum (MSDN/Stack Overflow ou qualquer outro)
  • Verifica se há uma busca geral e faz uma busca com as palavras chave sobre a questão que tem
  • Se encontrar uma pergunta igual ou semelhante, verifica se ela está respondida e resolve o problema. Se estiver e resolver, vote na resposta para indicar que foi útil. Se não estiver respondida ou não resolver seu problema, poste um comentário ou pelo menos assine a pergunta para poder receber uma alerta por email quando houver atualização.
  • Se a sua dúvida não estiver no fórum ainda, ache a sessão do fórum referente ao assunto da dúvida. Ex.: Se a dúvida de sobre como filtrar uma query no banco de dados, você não deve postar no fórum de Silverlight só porque sua aplicação é feita em Silverlight. Você deve postar sua dúvida no fórum de SQL nesse caso.
  • Coloque a questão central do seu problema no título, da forma mais clara e concisa possível. Quem estiver lendo tem que ser capaz de identificar pelo menos o escopo da pergunta lendo apenas o título. Um título bem feito ajuda para que outras pessoas possam tirar proveito no futuro da solução ao seu problema e também faz com que se obtenha uma resposta mais rápido pois uma pessoa pode simplesmente bater o olho no título e falar “ei, eu sei responder isso”, ao invés de ter que abrir a pergunta e ler a descrição para saber do que se trata. Exemplos de títulos ruims: “Dúvida?”, “Problema com relatório”, “Acesso ao banco”, “Silverlight”, etc…
  • Preencha a descrição da pergunta com mais detalhes sobre o seu cenários. O que você está tentando fazer? Que tecnologias está usando? O que sua aplicação faz? etc. Quanto mais informações você puder passar, mais chances têm de ter uma resposta precisa e rápida. Coloque o que faz sentido no seu caso e que seja útil para quem for tentar responder.
  • Se alguém responder sua questão fazendo mais perguntas ou pedindo mais detalhes, responda assim que puder.
  • Se alguém der uma solução que funcione, marque como resposta para que outros possam tirar proveito.
  • Se ninguém responder e você conseguir resolver o problema, responda você mesmo à questão e marque sua resposta como resposta da questão. Outros usuários vão agradecer.

Quase todas as questões nesses fóruns são respondidas por pessoas como eu e você, não por funcionários da Microsoft (ou da empresa relacionada à tecnologia/fórum em questão). Estamos fazendo isso em nosso tempo livre para ajudar a evoluir nossa comunidade de desenvolvedores e as tecnologias que usamos. Lembre-se disso ao usar os fóruns.

Seguem mais algumas dicas que também podem ser seguidas:

  • Seja educado ao fazer sua pergunta.
  • Seja educado com quem está tentando te ajudar. Lembre que, normalmente, ele não é pago para isso e realmente só quer ajudar.
  • Não use o tópico de uma pergunta para discutir uma técnologia. Abra um novo tópico de discussão
  • Evite fazer mais de uma pergunta em um único tópico
  • Não faça propagandas em fóruns, a não ser que o produto em questão resolva a dúvida de alguem.
  • Se tiver um tempo, contribua com o fórum tentando responder dúvidas de outros usuários.

A comunidade agradece.

5 comentários:

André Alves de Lima disse...

Concordo 100%... Também acompanho os fóruns da MSDN e encontro cada barbaridade que não dá nem pra comentar...

marcioalthmann disse...

Muito bom Kelps, estou moderando também o de Silverlight, e isso atrapalha mesmo.

Mas como já postei aqui http://www.marcioalthmann.net/2010/03/comunidade-read-only acho que é mais cultural isso, é mais fácil chegar no forum, postar algo e esperar a resposta.

Parabéns pelo post.

Abraços.

Kelps Leite de Sousa disse...

Marcio,
Concordo com você e não tenho nada contra comunidade read only em fóruns. Ninguém é obrigado a contribuir ativamente, mas esse lance cultural, apesar de cômodo não é certo e precisa melhorar.

Já em posts a coisa é diferente e eu também já notei que a proporção de pageview / comentários é bem estranha. Talvez devêssemos falar mais sobre isso em eventos técnicos. Quem sabe isso não ajuda a mudar as coisas um pouco?

Fico feliz que tenha gostado do post.

T+

Zoio disse...

A cultura de se participar com comentários em blogs e fóruns deveria ser divulgada com mais frequencia. Este tópico deve ser mencionado, na minha opinião, ao final de cada palestra, de cada webcast, de cada post em blog.

Falar sobre isso é imprescindível para que alguma mudança aconteça, como mencionou nosso colega Kelps.

Um post muito bom e um assunto importante a ser abordado. Parabéns!

Gesmar Júnior disse...

Kelps,
Eu sempre que consigo responder tento ajudar nos foruns (Geralmente no de office que eu entendo mais).
O de Silverlight até hoje entrei para ler mesmo, sem postar perguntas, e vejo que acontece muito essa questão da pergunta não ser diretamente o problema. Isso dificulta demais.

Não vejo problema em o cara entrar, perguntar, ler e ir embora, porém, se ele for fazer isso, que siga essas dicas suas, pois quando ele precisar voltar, será mais fácil o ajudar.

Vou repassar seu post para o pessoal da comunidade Entusiastas do Office, será de grande ajuda por lá!

Abraços